Vodafone, 5G Öncesi Şebeke Yönetimini Yapay Zekâ ile Deneyim Odaklı Yeniden Tasarlıyor
Vodafone, 5G dönemine hazırlık kapsamında şebeke yönetimini teknik göstergelerin ötesine taşıyarak müşteri deneyimini merkeze alan bir yaklaşım benimsiyor. Şirket, hayata geçirdiği yapay zekâ temelli model ile her müşterinin ses ve internet deneyimini tek bir kişisel skorla ölçmeyi hedefliyor.
Şebekeyi daha akıllı hale getiriyor
Şirketin açıklamasına göre, yeni nesil akıllı şebeke stratejisinin temel bileşenlerinden biri Şebeke Kalite Endeksi (Network Quality Index, NQI) modeli. Bu model; teknik kalite, yapay zekâ destekli analitikler, deneyim izleme ve çözüm mekanizmalarını bir araya getirerek şebeke yönetiminin müşterinin yaşadığı gerçek deneyim üzerinden yürütülmesine olanak sağlıyor.
NQI ile her müşterinin ses ve internet deneyimi için günlük olarak hesaplanan kişisel skorlar oluşturuluyor. Böylece teknik performans göstergeleri, doğrudan müşteri memnuniyetine dayalı ölçümlere dönüşüyor ve alınacak aksiyonlar müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanıyor. Model, müşteri hizmetleri süreçleriyle entegre edilerek şikayet yönetiminde de iyileşme sağlıyor.
Engin Aksoy, konuyla ilgili değerlendirmesinde şu ifadeleri kullandı: "Bugün şebeke yönetiminde teknik olarak en iyi olmak tek başına yeterli değil. Odağımız, her müşterimizin yaşadığı deneyimi izlemek, oluşabilecek en küçük memnuniyetsizliği bile çözmek ve müşterilerimize başarılı bir şebeke deneyimi sunmak." Aksoy, ayrıca "23 saat 59 dakika mükemmel bir deneyim yaşayan bir müşterinin 1 dakikalık kötü deneyimi bile algıyı tamamen değiştirebiliyor" vurgusunu yaptı ve müşteri deneyimi merkezli telafi uygulamalarına dikkat çekti.
Uluslararası ödüller
Vodafone'un deneyim odaklı şebeke yaklaşımı uluslararası platformlarda da ödüllendirildi. "AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network" projesi, TM Forum'da yaklaşık 60 aday arasından seçilerek "En İyi İş Etkisi" ve "Katılımcıların Seçimi" ödüllerini kazandı. Proje, yapay zekâ algoritmaları ve büyük veri analitiği kullanımıyla müşteri deneyimi ve iş etkisini birleştirmesiyle öne çıktı.
5G dönemine deneyim odaklı hazırlık
Engin Aksoy, Şebeke Kalite Endeksi modelinin 5G geçişinde hem teknik hem de deneyim boyutunu güçlendirdiğini belirtti: "Şebeke Kalite Endeksi modeliyle desteklenen akıllı şebeke mimarimiz, 5G geçişinin hem teknik hem de deneyim tarafındaki temelini oluşturuyor." Aksoy, yapay zekâ tabanlı akıllı şebeke yönetimi, müşteri davranışlarına dayalı planlama ve telafi modellerinin 5G döneminde tutarlı ve dengeli deneyim sunma hedefinin merkezinde olduğunu ifade etti.
Aksoy ayrıca, operatif süreçlere dair uygulama örneği vererek, çağrı merkezini arayan veya sanal asistan TOBi üzerinden iletişime geçen müşterilerde son dönemde hizmet kalitesinde olumsuz bir değişim tespit edilirse bunun hızlıca görülebildiğini ve müşteriye daha hızlı çözüm sunulduğunu anlattı. Toplu deneyim bozulmalarında ise şikayet gelmese dahi proaktif düzeltici aksiyonlar alındığı vurgulandı.
Odağımız müşteri memnuniyeti
Engin Aksoy, müşteri memnuniyetinin şirket için öncelik olduğunu belirterek şu değerlendirmeyi paylaştı: "Şirket olarak, Türkiye’de en düşük müşteri kaybına sahip operatör olmayı sürdürüyoruz. Son 5 yıldır sektörde müşteri kayıp oranı en iyi operatör olmamız, müşteri bağlılığı ve memnuniyeti konusundaki iddiamızı da ispatlıyor."
Aksoy, ayrıca Memnuniyet Merkezi programı kapsamında yürütülen çalışmalarla "son bir yılda müşteri deneyiminde önemli iyileşmeler" kaydedildiğini ve vizyonlarının her müşterinin en iyi deneyime ulaşması olduğunu belirtti.
Özetle: Vodafone, yapay zekâ temelli Şebeke Kalite Endeksi ile şebeke performansını müşteri deneyimine göre yeniden tanımlayarak 5G dönemine deneyim odaklı bir hazırlık yapıyor.
VODAFONE TÜRKİYE CEO’SU ENGİN AKSOY
