İş CX Türkiye Konferansı iş dünyası, akademi ve teknoloji paydaşlarını bir araya getirdi
Türkiye İş Bankası tarafından düzenlenen İş CX Türkiye Konferansı, müşteri deneyiminin geleceğini yapay zekâ, davranış bilimi ve veri analitiği perspektifinden ele aldı. Etkinlik, iş dünyası, akademi ve teknoloji çevrelerinden paydaşları bir araya getirerek müşteri odaklı dönüşümün teknik ve insani boyutlarını tartıştı.
Açılış konuşması: Hakan Aran
İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, bankacılık işlemlerinin yapay zekâyla birleştiği günümüzde hız, kolaylık ve güvene dayalı hizmet sunumunun temel katmanları oluşturduğunu fakat bunun artık yeterli olmadığını vurguladı. Aran, fark yaratmanın müşteri beklentilerini aşmaktan geçtiğini belirtti ve dinleyicilere şu değerlendirmeyi aktardı:
"Beklentiyi değiştirmek için müşterinizle beraber duygusal bir hikaye yazabilmeniz gerekiyor"
Aran, sözlerine şu ifadelerle devam etti: "Beklenen şeyi yapmak ödeviniz ve göreviniz. Her kurum zaten bunu yapıyor ve bu şekilde bir fark oluşturmuyor. Beklentiyi değiştirmek için sadece finansla sınırlı olmadan, müşterinizin hayatta bıraktığı tüm ayak izlerini değerlendirmeniz; veriden değer oluşturup, o veriyi anlayıp müşterinizle beraber duygusal bir hikâye yazabilmeniz ve müşterinizin hayatında çok daha yakın bir rol üstlenebilmeniz gerekiyor. Bunun için veriyi doğru bir şekilde okuyabilmek, doğru analiz edebilmek ve müşterinize kendisini özel hissettirirken aynı zamanda arka planda teknolojinin tüm imkanlarından yararlanıp bankacılık hizmetlerini en iyi şekilde sunabilmek önemli."
Çalışan deneyimi ve kurumsal kültür
Aran, müşteri deneyimini kurum kültürünün merkezine yerleştiren kuruluşların sürdürülebilir farklılaşma sağladığını belirtti. Çalışan deneyiminin müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olduğunu vurgulayarak, kurum içi benimsemenin ve teknolojinin stratejik, sürdürülebilir kullanımının önemine dikkat çekti:
"Eğer çalışan deneyimi, müşteri deneyimi konusunda teknolojiyi doğru, sürdürülebilir bir şekilde konumlandırabilirseniz ve stratejinizin bir parçası haline getirebilirseniz o zaman müşteri deneyiminde de farklılaşabilirsiniz. Bankamızın net tavsiye skorunda geldiği seviyenin, bu yöndeki adımları doğru zamanda doğru biçimde içselleştirilerek ve kurum kültürüne entegre ederek yapmasının sonucu olduğuna inanıyorum."
Ken Hughes: Müşteri artık çerçevenin tam ortasında
Tüketici davranışları üzerine çalışmalarıyla tanınan Ken Hughes, hızla değişen dünyada müşteriyi iyi anlayamayan markaların geride kalacağını söyledi. Hughes, müşterilerin kolaylık beklentisine dikkat çekerek, "İnsanlar kolaylık istiyor çünkü şu anda tek kaydırmayla her işin halledilebildiği bir dünyadayız. Müşteriler de bir uygulamayla, bir tıklamayla istediklerini almaya alışkınlar. Önlerine başka bir şey çıkartırsanız o yolu yürümeyeceklerdir. Müşteriler su gibidir. En kolay yolu bulurlar ve oradan giderler" değerlendirmesini yaptı.
Hughes, müşterilerle kurulan bağın önemine vurgu yaparak şunları aktardı: "Dolayısıyla müşteriyle bağlantı kurabilmek her şeydir. Eskiden bizler büyük bir haritanın içinde küçük birer noktaydık. Şimdi ise her müşterinin haritada yeri belli ve çerçevenin tam ortasında. Ben bunu blue dot müşteriler olarak tanımlıyorum. Bir adım sola attıklarında bütün dünya onlarla birlikte sola gidiyor. Bu yüzden mesele artık ürün ya da hizmet değil, müşterinin kendisi. Onlar sürecin sonundaki bir nokta değil, sürecin tam ortasında."
Yapay zekâ ve ilişki odaklılaşma
Hughes, yapay zekânın hiper kişiselleştirme beklentilerini karşılayabileceğini ve teknolojinin geçmişteki büyük sıçrayışlar kadar iş yapış biçimlerini değiştireceğini belirtti. Müşterinin yaşam boyu değerini gözetmenin ve ilişkisel bir modele geçmenin önemine dikkat çekti:
"Bağlantı, insanlar kendilerini görülmüş, duyulmuş ve değer verilmiş hissettiklerinde ortaya çıkan bir şeydir. Veriyle, yapay zekâyla, teknolojiyle yapmamız gereken şey müşteriyle derin bağlantıyı sağlamlaştırmak. Müşteriniz her şeyin merkezinde olsun. Beklentilerinin ötesine gidin. Yapay zekâ ve veri onları iyi hissettirmek ve iyi bir ilişki kurmak için orada. Bunları yaparsanız bağlantıyı artırırsınız."
Panel: Veriden Davranışa — Yapay zekâ ile dönüşüm
"Veriden Davranışa: Yapay Zekâ ile Dönüşmek" başlıklı panel, İş Bankası Müşteri İlişkileri Bölüm Müdürü Seçil Ünlüsoy Taşarkan, Microsoft Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Cavit Yantaç ve Artiwise Kurucu Ortağı ve Genel Müdürü Tanel Temel’in katılımıyla, Webrazzi Kurucu ve CEO’su Arda Kutsal moderatörlüğünde gerçekleşti. Panelde yapay zekâ destekli duygu analizi, çok kanallı satış dinamikleri ve üretken yapay zekânın müşteri yolculuğu tasarımındaki rolü tartışıldı. Katılımcılar, verilerin çoğaldığı yeni dönemde sürdürülebilir müşteri deneyiminin ancak insanı merkeze alan, duygulara hitap eden yaklaşımlarla sağlanabileceğini vurguladılar.
Akan Abdula: Davranışsal ekonomi perspektifi
Future Bright kurucu ortağı Akan Abdula, "İnsan Karar Vermez, Tepki Verir: CX’e Davranışsal Bakış" başlıklı sunumunda müşterilerin sezgisel ve duygusal tepkiler verdiğini, bu nedenle davranışsal ekonomi ve davranış mimarisi yaklaşımlarının müşteri deneyimi yönetiminde belirleyici olduğunu aktardı. Abdula, duyguları doğru yorumlayan markaların deneyimde üstünlük sağlayabileceğini belirtti.
Marka ve müşteri deneyimi paneli
Konferansın son paneli, KPMG Türkiye’nin "Türkiye’de Müşteri Deneyimi Raporu" çalışmaları çerçevesinde Gökhan Mataracı moderatörlüğünde gerçekleştirildi. Raporda ilk 10’a giren firmalardan Anadolu Sigorta, Arçelik Türkiye, Şişecam ve Türk Hava Yolları temsilcileri iyi uygulamalarını paylaştı. Oturumda çalışanlara yatırım yapmanın, fiziksel ve dijital deneyimlerin uyumunun sağlanmasının, karmaşık süreçlerin sadeleştirilmesinin ve müşteri deneyimini sürdürülebilirlikle ele almanın önemi öne çıktı.
İşgörü platformu: Yapay zekâ destekli içgörüler
Etkinlikte İş Bankası’nın üretken yapay zekâ destekli analiz ve içgörü platformu İşgörü tanıtıldı. Tüm İş Bankası çalışanlarının kullanımına sunulan İşgörü platformu, tüm temas noktalarından gelen yazılı ve sözlü geri bildirimleri doğal dil işleme teknikleriyle eş zamanlı analiz ederek anlamlı içgörülere dönüştürüyor. Artiwise iş birliğiyle geliştirilen platform, müşterinin ihtiyaçları, beklentileri, duyguları, eğilimleri ve önceliklerini tespit ederek müşteriyi merkeze alma bakış açısını somutlaştırıyor ve hizmet iyileştirme süreçlerinde müşteriyle birlikte tasarlamayı mümkün kılıyor.
Konferansın genel vurgusu, teknolojinin sunduğu imkanların müşteriyle kurulan duygusal bağlantıyı güçlendirecek şekilde kullanılmasının, çalışan deneyimi ve kurumsal kültürle bütünleşerek sürdürülebilir farklılaşma sağlayacağı yönündeydi.
İŞ BANKASI GENEL MÜDÜRÜ HAKAN ARAN PROGRAMDA BİR KONUŞMA YAPTI
