dönüşümün özü:
ING Türkiye, müşteri iletişim merkezinde hayata geçirdiği yapay zekâ ve otomasyon dönüşümüyle etkileşimleri yalnızca hizmet anı olmaktan çıkarıp kurumsal öğrenmeye dönüştürüyor. Yapay zekâ destekli çözümler sayesinde müşteri ihtiyaçları ortaya çıkmadan öngörülüyor; temaslar daha hızlı, daha kişiselleştirilmiş ve proaktif bir deneyime dönüşürken aynı zamanda ürün, hizmet ve süreç geliştirmeye katkı sağlayan bir veri kaynağı oluşuyor.
çağrı özetleme ve içgörü üretimi:
Bankanın devreye aldığı çağrı özetleme ve içgörü üretimi çözümü ile akıllı bankacılık robotu INGo ve müşteri temsilcileriyle gerçekleşen görüşmeler yapay zekâ tarafından analiz edilerek anlamlandırılıyor. Bu analizler sayesinde tekrar eden problemler hızlıca tespit ediliyor, kök neden çalışmaları hızlandırılıyor ve iyileştirme alanları proaktif olarak belirlenebiliyor. Her çağrıdan öğrenen yapı, kurumun güçlü bir içgörü kaynağı olan "Müşterinin Sesi"'ni zenginleştiriyor ve ilk kontakta çözüm oranlarının artırılmasına odaklanıyor.
akıllı tahminleme ve kapasite planlama:
Akıllı Tahminleme çözümü, müşterinin iletişime geçme nedenini görüşmenin başında yüksek doğrulukla tahmin ederek süreci proaktif hale getiriyor; böylece işlemler daha kısa sürede ve kesintisiz tamamlanıyor. Buna ek olarak yapay zekâ destekli kapasite planlama modeli sadece geçmiş çağrı verilerini değil kampanya dönemleri, mevsimsel değişimler ve operasyonel dinamikleri de değerlendirerek çağrı yoğunluğunu yüksek doğrulukla öngörüyor. Doğru zamanda doğru kaynak planlamasıyla bekleme süreleri azalırken iletişim merkezinin operasyonel verimliliği artıyor.
liderlik perspektifi:
Ezgi Demirdağ Saydağ, dönüşümle ilgili değerlendirmesinde şunları söyledi: "Gelecekte müşteri iletişiminin; her etkileşimden öğrenen, ihtiyaçları öngören ve kendini sürekli geliştiren akıllı yapılarla şekilleneceğine inanıyoruz. Bu doğrultuda yapay zekâyı yalnızca operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji olarak değil, müşteri deneyimini uçtan uca yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırıyoruz. Hayata geçirdiğimiz çözümler sayesinde müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha dile getirmeden anlayabiliyor; onlara daha hızlı, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabiliyoruz. Aynı zamanda her müşteri etkileşimini yalnızca bir hizmet süreci olarak değil, kurumumuzun öğrenmesini ve sürekli gelişmesini sağlayan değerli bir içgörü kaynağına dönüştürüyoruz. Hedefimiz, her etkileşimden öğrenen, müşteri ihtiyaçlarını öngören ve deneyimi sürekli geliştiren akıllı bir müşteri iletişim modeli oluşturmak. Bu doğrultuda yapay zekâ odaklı dönüşümümüzü derinleştirmeye devam edeceğiz."
ING TÜRKİYE OPERASYON GENEL MÜDÜR YARDIMCISI EZGİ DEMİRDAĞ SAYDAĞ
