dijital asistanların kapsamı:
Zorlu Enerji Osmangazi Elektrik Perakende (OEPSAŞ), yapay zekâ destekli sesli (voicebot) ve yazılı (chatbot) dijital asistanlarını kullanıma sundu. Işık ve Güneş adı verilen asistanlar, 7/24 tüketici taleplerine yanıt vererek abonelik, satış, faturalama ve tahsilat süreçlerini hızlandırmayı hedefliyor. Sistem, Afyonkarahisar, Bilecik, Eskişehir, Kütahya ve Uşak illerindeki abonelere hizmet verecek şekilde tasarlandı.
sesli ve yazılı asistanın işleyişi:
Sesli asistan, sistemde kayıtlı telefon numaralarından kullanıcıları doğrudan tanıyor ve birden fazla aboneliği bulunan kişilerde hangi hat üzerinden işlem yapılacağını sorarak süreci başlatıyor. Klasik tuşlama menülerine bağlı kalınmaması, tüketicilerin taleplerini günlük konuşma diliyle iletmelerine olanak sağlıyor. Yapay zekâ, görüşmenin meyânını takip ederek soruları yanıtlıyor, gerekli işlemleri tamamlıyor ve talep doğrultusunda kayıt oluşturabiliyor.
Yazılı dijital asistan ise şirketin resmi internet sitesi ve WhatsApp hattı üzerinden hizmet veriyor. Kullanıcılar hazır kalıplara bağlı kalmadan serbest metinle talep iletebiliyor; sistem daha önce girilen bilgileri hafızasında tuttuğu için aynı verilerin tekrar istenmesini engelleyerek akıcı bir iletişim sağlıyor.
uzman desteği ve süreç aktarımı:
Özel değerlendirme veya uzmanlık gerektiren taleplerde dijital asistanlar, görüşmeyi canlı müşteri temsilcisine aktarıyor. Görüşme geçmişi ve paylaşılan bilgiler kayıtlı tutulduğu için müşteri temsilcileri, müşterinin işlemini kaldığı yerden devralabiliyor ve tekrar bilgi toplama ihtiyacını azaltıyor.
şirketin hedefleri:
OEPSAŞ Direktörü Tamer Akaslan konuyla ilgili olarak şu değerlendirmeyi yaptı: 'Işık ve Güneş’i günlük işlemleri daha pratik hale getirmek amacıyla geliştirdik. Önümüzdeki dönemde de tüketicilerimizin beklentilerini ve teknolojik gelişmeleri yakından takip ederek hizmet kalitemizi ileri taşıyacak uygulamalar geliştirmeyi sürdüreceğiz.' Şirket, dijitalleşmeyi hizmete erişimi kolaylaştıran temel bir unsur olarak görüyor ve bekleme sürelerinin kısaltılmasıyla müşteri deneyimini artırmayı amaçlıyor.
OEPSAŞ DİREKTÖRÜ TAMER AKASLAN
