Aydem Perakende ve Gediz Perakende, yapay zekâ destekli Ses Analizi ile ayda ortalama 100 bin çağrıyı inceliyor
Aydem Enerji’nin perakende şirketleri Aydem Perakende ve Gediz Perakende, çağrı merkezi operasyonlarını güçlendirmek amacıyla hayata geçirdikleri yapay zekâ destekli Ses Analizi sistemiyle aylık ortalama 100 bin çağrıyı analiz ediyor. Sistem, çağrı kayıtlarını konuşma tanıma teknolojileriyle metne dönüştürerek içerik, iletişim kalitesi, süreç uyumu ve konu başlıkları üzerinden kapsamlı inceleme sağlıyor.
Nasıl çalışıyor?
Proje kapsamında tüm müşteri görüşmeleri metne dönüştürülüyor ve içerik özelliklerine göre sınıflandırılıyor. Sistem, görüşmeleri 100’den fazla konu başlığında kategorize edebiliyor ve ilgili birimlere eş zamanlı bildirim gönderiyor. Eskiden sınırlı sayıda görüşme manuel olarak incelenirken, yeni yapı tüm çağrıların yapısal analizini mümkün kılıyor.
Operasyonel etkiler
Ses Analizi altyapısı, temsilcilerin performansını otomatik kriterlerle ölçüyor; konuşma dengesi, sessizlik oranı ve etkileşim kalitesi gibi metrikler düzenli olarak izleniyor. Bu sayede süreçler daha görünür ve ölçümlenebilir hale gelerek iyileştirme alanları somutlaşıyor ve otomatik aksiyon mekanizmaları devreye alınabiliyor.
Aydem Enerji Perakende Grubu Genel Müdürü Mustafa İren projeye ilişkin şunları söyledi:
"Ses Analizi projemiz, müşteri temas noktalarından elde edilen verilerin bütüncül ve sistematik bir biçimde ele alınmasını sağlayan önemli bir dönüşüm adımı oldu. Tüm çağrıların analiz sürecine dahil edilmesi, operasyonlarımızın daha görünür ve ölçümlenebilir bir yapıya kavuşmasına imkan tanıyor. İlk görüşmede sonuçlanmayan başvurular için oluşturduğumuz kök neden analizleri, iyileştirme alanlarını somut biçimde ortaya koyarak otomatik aksiyon mekanizmalarının devreye alınmasını mümkün kılıyor. Bu yaklaşım, süreçlerimizin daha tutarlı yönetilmesini desteklerken, çağrı merkezi işleyişimizi talep odaklı bir modelden çıkararak veri analizinin ve süreç takibinin merkezde olduğu bir müşteri deneyimi yapısına taşıyor."
Ödüller ve tanınırlık
Projeye ulusal ve uluslararası alanda da ödüller verildi. Ses Analizi, IDC Türkiye Future Enterprise Awards 2025'te "Best Digitally Enabled Ecosystem Project of the Year" ödülünü aldı. IDC, değerlendirmede 90 kurumun sunduğu toplam 258 projeyi inceledi. Sistem daha önce de Future of AI & Cloud Summit kapsamında "Best Data & Advanced Analytics Project of the Year" seçilmişti.
AYDEM ENERJİ PERAKENDE GRUBU GENEL MÜDÜRÜ MUSTAFA İREN
