Aras EDAŞ, çağrı merkezinde yapay zeka uygulamasını başlattı
Elektrik dağıtım hizmetlerini 7 ilde sürdüren Aras Elektrik (Aras EDAŞ), müşteri memnuniyetini yükseltmek amacıyla dijital dönüşüm çalışmalarını genişletti. Artan çağrı yoğunluğu ve değişken hizmet taleplerine daha hızlı yanıt verebilmek için şirket, "yapay zeka destekli akıllı sesli yanıt sistemi" uygulamasını devreye aldı.
Yönetici açıklaması
Aras EDAŞ Genel Müdürü Fikret Akbaş, düzenlediği basın toplantısında projenin arka planını ve amaçlarını paylaştı. Akbaş, çağrı merkezinin şirket için bir "çözüm merkezi" olduğunu belirterek, müşteri memnuniyetinde hedefler arasında yer almak istediklerini ve yoğun arıza dönemlerinde yapay zekanın kapasite desteği sağlayacağını ifade etti.
Uygulamanın işleyişi ve katkıları
Yeni nesil yapay zekâ sistemi, özellikle insan kaynağının yetersiz kaldığı anlarda devreye girerek hizmet sürekliliğini sağlamayı amaçlıyor. Sistem;
- aynı anda çok sayıda çağrıyı yönetebilme,
- beklemeyi azaltarak kesintisiz hizmet sunma,
- standart süreçlerde hızlı ve hatasız kayıt alma,
- arıza ve sokak aydınlatma taleplerini anında ilgili birimlere ileterek müdahale sürelerini kısaltma gibi işlevler üstleniyor.
Ayrıca sistem, çağrı merkezi çalışanlarının daha karmaşık ve katma değerli işlemlere odaklanmasına olanak tanıyor.
Performans verileri
Aras EDAŞ Çözüm Merkezi aylık ortalama 80 bin çağrıya yanıt veriyor. Bu çağrıların yaklaşık %7'si yapay zekâ tarafından yönetiliyor. Hizmetler 83 kişilik bir kadro ile yürütülüyor; vardiyalı sistemde aynı anda görev yapan yaklaşık 50 personelin kapasetine karşılık, yapay zekâ sistemleri eş zamanlı olarak 300 tüketiciye hizmet sunabiliyor. Sistem, ihtiyaç duyulduğunda mevcut personel kapasitesinin 3-4 katına kadar işlem gerçekleştirebilme yeteneğiyle öne çıkıyor.
Hizmet Kalitesi Yönetmeliği kapsamında yeni dönem için servis seviyesi tam puan hedefi %97 olarak belirlenirken, Aras EDAŞ’ın mevcut servis seviyesi %97,90 seviyesinde gerçekleşti. Bu oran, geçen yılın aynı dönemindeki %94,85'in üzerinde olup tüketicilerin ortalama hatta bekleme süresi 2 saniye azalarak 3 saniye seviyesine geriledi.
Gelecek planları
Mevcut sistem; öncelikle elektrik arızaları ve sokak aydınlatma taleplerini karşılayacak biçimde kullanılırken, ilerleyen süreçte tüm hizmet başlıklarını kapsayacak şekilde genişletilmesi planlanıyor. Sistem tarafından karşılanamayan veya acil nitelik taşıyan çağrılar ise anında müşteri temsilcilerine yönlendiriliyor.
Değerlendirme
Aras EDAŞ’ın yapay zekâ destekli çağrı merkezi uygulaması, operasyonel verimliliği artırma, müdahale sürelerini kısaltma ve artan çağrı taleplerini yönetme hedeflerine doğrudan hizmet ediyor. Şirket, 2025 yılı çağrı merkezi memnuniyet sıralamasında ilk 5 arasında yer alma hedefini sürdürürken, sistemin genişletilmesiyle hizmet kalitesinde ek iyileşme bekleniyor.
ARAS EDAŞ GENEL MÜDÜRÜ FİKRET AKBAŞ, DÜZENLEDİĞİ BASIN TOPLANTISINDA UYGULAMAYLA İLGİLİ OLARAK BİLGİ VERDİ.
