Turkcell Çözüm Gücü nedir:
Telekomünikasyon hizmetlerinde uçtan uca deneyimi hedefleyen Turkcell, yeni yaklaşımı Turkcell Çözüm Gücü ile müşterilerin ihtiyaçlarına göre tasarlanmış bir hizmet ekosistemi sunduğunu açıkladı. Bu yaklaşım, müşteri yolculuğunu üç temel ilke etrafında şekillendiriyor: ihtiyacı önceden görmek, çözümü doğru zamanda sunmak ve tercih edilen kanal ne olursa olsun tutarlı çözüm sağlamak. Şirket, yenilikçi ürün ve servislerini bu prensiplerle bütünleştirerek müşterilere kesintisiz bir deneyim vaat ediyor.
Hizmet kanallarında bütünleşik deneyim:
Turkcell, mağaza, çağrı merkezi ve dijital kanalları entegre eden mühendislik çözümleriyle müşteri etkileşimlerini tek bir akışa dönüştürdü. Şirket mühendislerinin geliştirdiği omnichannel platformu sayesinde bir kanalda başlanan işlem, diğer bir kanalda kaldığı yerden devam edebiliyor; böylece müşterinin işlemi yeniden aktarmasına gerek kalmıyor. Bu yapı sayesinde Turkcell’liler tercih ettikleri kanal ne olursa olsun tutarlı bir hizmet deneyimi yaşıyor.
Turkcell, müşteri memnuniyetindeki başarısını bağımsız araştırma sonuçlarıyla da destekliyor. Pazarlama ve Dijital Servislerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Murat Akgüç tarafından verilen bilgilere göre, şirket en çok tavsiye edilen telekomünikasyon markası konumunda ve son bir yılda net tavsiye skorunu yüzde 10 artırdı. Ayrıca çağrı merkezi, mağaza ve uygulama gibi temel kanallarda son dört yılın en yüksek memnuniyet seviyelerine ulaşıldı.
Öne çıkan servisler ve somut avantajlar:
Çözüm Gücü yaklaşımı, Turkcell’in mevcut servislerini de çözüm odaklı biçimde öne çıkarıyor. Tumbara ile fatura kesim tarihinde paketinde kalan haklar puana dönüştürülüyor; kullanıcılar bu puanlarla Turkcell Uygulaması’ndaki kataloğundan GB, dakika veya SMS seçebiliyor. Turkcell Ailem ile ücretsiz grup oluşturan kullanıcılar arasında GB transferi ve sınırsız konuşma mümkün olurken, Turkcell Yıldız programı faturasız müşterilere paket yükleyerek kazandıkları Yıldızları hediyelere dönüştürme imkânı veriyor.
Üç yıl önce ücretsizleştirilen Akıllı Fatura ile paket aşımının önüne geçilirken, Turkcell One ile kullanıcılar popüler dijital platform aboneliklerini tek noktadan yönetebiliyor; böylece abonelikler Turkcell faturasında birleştirilerek ayrı ayrı ödemelere kıyasla yüzde 40’a varan fiyat avantajı sağlanıyor. Ayrıca sektörde ilk ve tek olan Esnek Devir çözümü hat devri sırasında tarafların aynı yerde bulunma zorunluluğunu ortadan kaldırıyor.
Yapay zekâ destekli hibrit model:
Yeni yaklaşımın dijital omurgasını Turkcell Uygulaması’ndaki mobil asistan Teknocan oluşturuyor. Teknocan üzerinden gerçekleşen sohbet trafiği geçen yıla göre yüzde 30 artış gösterirken, gelişmiş yapay zekâ desteği müşteri taleplerini nokta atışı tespit etme ve ilk seferde doğru anlama yeteneğini güçlendirdi. Teknocan, müşterinin abonelik ve kullanım bilgilerine göre kişiselleştirilmiş öneriler sunuyor; paketlerde kalan hakları bildiriyor, 5G uygunluk durumunu kontrol ediyor ve kullanılmamış fırsatları hatırlatıyor.
Teknocan ile başlayan görüşmeler gerektiğinde canlı desteğe aktarılıyor; müşteri temsilcisi sohbete devralarak çözümü sürdürüyor ve müşterinin süreci baştan anlatmasına gerek kalmıyor. Bu yapay zekâ ile insan desteğini birleştiren hibrit model, Turkcell Çözüm Gücü yaklaşımının temel taşlarından biri olarak öne çıkıyor.
Turkcell, lider kimliğinin gereği olarak sektöre öncülük etmeyi ve müşterilerinin yanında olmaya devam etmeyi hedefliyor. Şirket, yeni yaklaşımıyla müşterilerin ihtiyaç duyduğu her alanda çözüm sunmayı sürdüreceklerini belirtiyor.
TURKCELL PAZARLAMA VE DİJİTAL SERVİSLERDEN SORUMLU GENEL MÜDÜR YARDIMCISI MURAT AKGÜÇ
