Belgeseldeki öykü ve dönüşüm:
İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı’nın "Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar" belgesel serisinin yeni bölümünde, ISG Misafir Deneyimi Şefi Özen Çakır Özelin hikâyesi ekrana geliyor. Liseden başlayan ve Havacılık Yönetimi eğitimiyle pekişen tutkusunu, yamaç paraşütü pilotluğu döneminde yaşadığı ağır kaza sonrasında da koruyan Özel, engelli bir kadın olarak yeniden sektöre dönmenin ve bu deneyimi misafir odaklı uygulamalara dönüştürmenin örneklerini paylaşıyor.
Düştüğü yerden yeniden havalanmak:
Ordu Boztepe’de başlayan yamaç paraşütü merakı Özel’in kariyerini şekillendirdi. Bir uçuş sırasında yolcusunun hayatını kurtarma çabası sırasında yaşadığı kaza, sol kalçasına protez takılmasına ve uzun bir rehabilitasyon sürecine yol açtı. Bu sürecin ardından havacılıktan bir süre uzaklaşsa da telekomünikasyon sektöründe kazandığı deneyimi ISG projesiyle birleştirerek sektöre geri döndü. Özel, deneyimini şöyle özetliyor: "Erkek egemen bir sektörde engelli bir kadın olarak yer bulmak oldukça zordu. Ancak kalben havacılıktan hiç kopmadım."
Özel, kazayı bir kayıp olarak değil, mesleğinin gerektirdiği kriz yönetimi ve soğukkanlılığı kazandıran bir tecrübe olarak görüyor. "O kaza anında zaman durmuştu. Stresi yönetmek, hızlı karar almak ve insanı merkeze koymak zorundaydınız." sözleri, onun bugün operasyonlarda izlediği yaklaşımın temelini anlatıyor.
Misafir odaklı operasyon anlayışı:
Özel, havalimanını sadece fiziksel bir yapı olarak değil, "her gün binlerce farklı insan hikayesinin ve yüzlerce duygunun buluştuğu bir alan" olarak tanımlıyor. Güvenlikten temizliğe, danışmadan yer hizmetlerine kadar tüm temas noktalarının yolcunun gözünde tek bir Sabiha Gökçen deneyimi oluşturduğunu vurguluyor. "Deneyim bir zincirdir. Temizlik personeli de güvenlik personeli de aynı yolcunun tek bir deneyiminde iz bırakıyor." yaklaşımıyla ekip içi iletişim ve anlayışın önemine dikkat çekiyor.
Özen Çakır Özel, misafirlerle iletişimde yalnızca sözleri dinlemenin yeterli olmadığını; aynı zamanda ne hissettiklerini anlamanın kritik olduğunu söylüyor. Öfke ya da gerginlik görünümünün arkasında farklı duygular olabileceğini belirterek, "Panik bulaşıcıdır ama sakinlik de bulaşıcıdır" sözünü kriz yönetimi felsefesinin özeti olarak kullanıyor.
Teknoloji ve eğitimle güçlenen hizmetler:
ISG’nin çağrı merkezi hizmetleri 444 3 729 numaralı SAW Care hattı üzerinden 7/24 sağlanıyor. Misafir deneyimi yaklaşımı sadece talep kaydetmiyor; geri bildirimleri anlıyor, ilgili birimlere iletiyor ve alınan aksiyonların sonuçlarını takip ediyor. Bu süreçten beslenen dijital projelerin en dikkat çekeni ise Kasım 2024'te hizmete alınan üretken yapay zeka destekli dijital asistan SAVVy. SAVVy uçuş bilgisi, alan içi yönlendirme, ulaşım ve terminal hizmetleri gibi konularda anlık yanıt veriyor, WhatsApp entegrasyonu ve uçuş/otopark sistemleri sayesinde bilgiye erişimi kolaylaştırıyor.
SAVVy; Türkçe ve İngilizce ile başlayan hizmetini bugün Türkçe, İngilizce, Rusça, Fransızca, Çince, İspanyolca, İtalyanca, Almanca dillerinde 7/24 sürdürüyor ve çağrı merkezine gelen soruların yaklaşık %40'ını tek başına karşılayarak operasyonel verimliliğe katkı sağlıyor. Böylece havalimanı ekipleri daha karmaşık ve birebir çözüm gerektiren süreçlere odaklanabiliyor.
Kurumsal kültürü dönüştüren eğitim hareketi:
Özel’in yürüttüğü ve bizzat eğitmen olarak sahada yer aldığı "Sen Varsan İSG" Türk Misafirperverliği Eğitim Programı, klasik bir eğitimden öte kurumsal bir kültür dönüşümü hedefliyor. Malezya Havalimanları Holdings Berhad (MAHB) tarafından geliştirilen yaklaşımlardan esinlenerek yerelleştirilen program güvenlikten bagaja, yeme-içme alanlarından pasaport ve biniş noktalarına kadar terminalin tüm ekosistemini kapsıyor. Gerçek saha senaryoları ve simülasyonlarla yürütülen programda bugüne kadar bin çalışana ulaşılmış, hedef ise 2 bin terminal personelini bu kültüre dahil etmek.
Özel, programın amacını şu sözlerle açıklıyor: "Bu bir eğitim projesinden öte, havalimanımıza ortak bir ruh aşılama hareketi. Eğitmen olarak güvenlikten temizliğe yolcuya dokunan her arkadaşımıza ‘Bizim ortak bir misafir kültürümüz var’ derken; aynı zamanda çalışanlarımıza da ‘Sizi anlıyoruz ve görüyoruz’ mesajını veriyoruz."
Sabiha Gökçen mirası ve gelecek mesajı:
Havalimanının adını taşıyan Sabiha Gökçen’in hikâyesini cesaretin simgesi olarak gören Özel, bu mirasın kendisine güç verdiğini söylüyor: "Sabiha Gökçen’in hikayesi sadece bir pilotluk hikayesi değil, bir cesaret hikayesi." Kendi deneyiminden yola çıkarak havacılık hayali kuran genç kadınlara verdiği mesaj net: "Engeller var, evet; ama engellerden çok daha güçlü bir şey var: Gerçekten istemek ve uzmanlaşmak. Kendini geliştir. Diğerlerinden farklı bir yönün olsun."
Özen Çakır Özel’in öyküsü, hem fiziksel engelleri hem de sektörel ezberleri aşan bir kariyer dönüşümünün, insan odaklı hizmet yaklaşımının ve teknolojinin birlikte nasıl etkili kullanılabileceğinin somut bir örneği olarak ISG belgeselinde yer alıyor. Belgesel, İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’nın resmi sosyal medya hesapları üzerinden izlenebiliyor.
İSTANBUL SABİHA GÖKÇEN (ISG) ULUSLARARASI HAVALİMANI’NIN "HAVACILIKTA SINIR TANIMAYAN KADINLAR" BELGESEL SERİSİ, YENİ BÖLÜMÜNDE, GEÇİRDİĞİ CİDDİ KAZANIN ARDINDAN HAVACILIK TUTKUSUNDAN VAZGEÇMEYEN ÖZEN ÇAKIR ÖZEL’İN AZMİNİ EKRANLARA TAŞIYOR. ÖZEL, ENGELLİ BİR KADIN OLMANIN ZORLUKLARINI, MİSAFİR DENEYİMİNDE FARK OLUŞTURAN PROJELERLE, HAVALİMANI GENELİNDE MİLYONLARCA YOLCU İÇİN KOLAYLIĞA DÖNÜŞTÜRÜYOR.
